1. Питання повернення непродовольчого товару належної якості?

Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів», ви маєте право обміняти товар належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив більш тривалий термін.

Щоб повернути або обміняти товар, треба дотримуватися умов його повернення:

• товар не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
• минуло менше двох тижнів з моменту придбання товару;
• є касовий або товарний чек.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору (наприклад, за відсутності необхідної суми в касі магазину) – в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

2. Поломка складно побутової техніки в гарантійний період?

Вимоги споживача не будуть задоволені, якщо продавець чи виробник доведуть, що недоліки товару виникли через порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тобто, якщо щойно куплений телефон впав і в ньому розбився екран, відремонтувати його за гарантією не вийде.

Якщо ж товар зламався чи вийшов з ладу не з вашої вини і гарантійний термін ще актуальний, ви маєте право вимагати:

• пропорційного зменшення ціни;
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
• або ж відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

За законом, споживач має право пред’явити одну з цих вимог, а якщо її не виконають – заявити іншу. Іншими словами, хоч вимагає і покупець, але варіанти, зрештою, обирає продавець. А тому, якщо ви приходите до магазину з поламаним, наприклад, праскою, магазин, як правило, відправляє вас в сервісний центр фірми для «безоплатного усунення недоліків». Навіть якщо самі ви запропонуєте пропорційно зменшити ціну.

Важливий момент. Якщо протягом гарантійного терміну були виявлені істотні недоліки або фальсифікація товару, за необхідності підтверджені висновком експертизи, то в цьому випадку вибирає вже споживач:

• розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші;
• або ж замінити товар на такий самий чи на аналогічний з тих, що є у наявності.

Для кращого розуміння додамо, що істотний недолік – це недолік, який робить неможливим використання товару відповідно до його цільового призначення. До того ж, після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин. А також має хоча б одну з таких ознак:

• він взагалі не може бути усунутий;
• його усунення потребує понад 14 календарних днів;
• він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Відтак, обмін або повернення товару можна вимагати лише у випадку, якщо поломка сталася не з вашої вини і її хоча б один раз намагалися усунути.

При гарантійному обслуговуванні доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів до магазину та сервісного центру та їх повернення споживачеві, відповідно до законодавства, здійснюється за рахунок продавця, виробника чи того ж самого сервісного центру.

Вимога про заміну бракованого товару має задовольнятися негайно, якщо товар є в наявності. Якщо потрібно перевірити дефект (провести експертизу), це роблять упродовж 14 днів або за домовленістю сторін. Якщо ж товару немає, то його заміну повинні призвести протягом двох місяців з моменту подання відповідної заяви.

Якщо проводиться заміна товару на такий же, тільки справний, то перерахунок вартості не проводиться. У разі, якщо заміна проводиться на товар іншої марки чи моделі, то за основу береться більш висока ціна. Тобто, якщо ціна зросла, то перерахунок здійснюється на момент обміну; якщо знизилася – на момент покупки. Аналогічно, якщо товар повертається і споживач забирає гроші. При цьому сплачені за товар гроші повинні бути повернуті в день розірвання договору або за домовленістю в інший термін. Проте не пізніше, ніж протягом семи днів.

3. Здав в гарантійний ремонт телевізор, ремонт триває понад 30 днів?

Гарантійний ремонт також має деякі особливості. Зокрема, усунути недоліки товару зобов’язані протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги або за згодою сторін в інший строк.

Працівник сервісного центру під час приймання виробу на гарантійний ремонт повинен у присутності споживача перевірити споживчі властивості виробу, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника або виконавця (за дорученням виробника) та гарантійних талонів і встановити наявність заявленого недоліку. Після огляду виробу повинен бути присвоєний номер, під яким він береться на гарантійний облік. Споживачу повинна бути видана квитанція (або Акт приймання), у якій зазначаються всі недоліки, що виявилися при використанні товару, та термін виконання ремонту.

В квитанції повинна бути внесена інформація про вартість виробу, що здається до сервісного центру (вказана за погодженням між замовником та виконавцем або на основі поданих документів, що засвідчують їх ціну). У разі пошкодження чи втрати виробу, який переданий до сервісного центру, споживач зможе стягнути вказану у квитанції вартість.

Часто у квитанції дрібним шрифтом вказана фраза: «термін ремонту збільшується у разі відсутності запасних частин». Якщо споживач підписав квитанцію з такою фразою, то він надав виконавцю послуги право проводити гарантійний ремонт у термін, що може сягати 30 днів і більше. Тому, перш ніж підписати квитанцію, уважно перевірте правильність внесених відомостей про товар, вивчить всі умови, що викладені в ній, та узгодьте з виконавцем термін виконання гарантійного ремонту.

4. Через власну необережність споживач пошкодив товар у супермаркеті, чи потрібно за нього платити?

Якщо Ви випадково розбили або пошкодили товар то оплачувати його вартість Ви не зобов’язані, оскільки до моменту оплати купівлі товару власником речі є її продавець, у даному випадку торговельний заклад. А відповідно до статей 323, 668, 1166 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник. Тобто, до моменту здійснення покупки власником речі є продавець. Виходячи з цього, ви не зобов’язані за неї платити.

Якщо ж охорона магазину все ж наполягає на вашій вині – вимагайте від адміністрації супермаркету надати докази того, що саме ви винні в пошкодженні товару. Це можуть бути відеозаписи з камер відеоспостереження, свідчення свідків. Якщо пошкоджений вами товар зберігався в неналежних умовах (на полицях, не захищених спеціальним бортиком, відстані між торговельними рядами не відповідають встановленим нормам і т.д.), вкажіть на цей факт. Нагадайте адміністрації магазину, що в Законі України «Про захист прав споживачів» у п. 2 ст. 17 сказано, що продавець (виконавець) зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції. Забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Розбитий товар не є вашим вибором.

Якщо наведені вами аргументи не зломили гнів охоронців магазину, поясніть, що відмовляєтеся платити штраф на місці (може, ви не розраховували на додаткові витрати, у вас з собою немає грошей). Скажіть, що такі виплати здійснюються виключно через суд, та й то, в тому випадку, якщо буде доведена ваша вина.

Якщо адміністрація все ж наполягає на тому, щоб ви заплатили за пошкоджений товар, вимагайте складання акту про інцидент, де будуть записані і свідчення свідків, і ваші, і адміністрації. Поясніть, що тільки на підставі цього акту та через суд будете оплачувати штраф.

Якщо адміністрація продовжує на вас тиснути (завела в кімнату охорони, відмовляється випускати з приміщення супермаркету, вимагає залишити свої документи) слід згадати про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», у яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики і агресивної діяльності. Відповідно до закону охорона супермаркету не має права затримувати вас, обмежувати вашу свободу.

5. При розрахунку на касі, споживач з’ясував, що ціна різниться з ціною на ціннику?

У випадку виявлення Вами різниці при здійсненні оплати за товар між ціною, зазначеною у розрахунковому документі, і ціною, вказаною на ярликах (цінниках) або у покажчиках цін, Ви маєте право платити за товар за ціною згідно цінника відповідно до положень Закону України «Про захист прав споживачів» та Постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» та Наказу Міністерства економіки України від 19.04.2007 № 104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами».

Дане явище зараз особливо поширене, коли курс гривні стрибає щодня, а продавець змінює ціни, щоб уникнути збитків.

Коли ви купуєте, наприклад, пляшечку йогурту, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом чи магазином. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов’язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов’язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 ЦК зазначено, що покупець зобов’язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума – ціна – є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтесь.

Поки ціна йогурту існує лише в базі даних, але не на ціннику, продавець чи супермаркет не має права вимагати від вас оплати його за новою ціною. На цю умову договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без спільної згоди обох сторін договір укласти неможливо.

Йогурт вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати. Причому просто так вам щось не продати не можуть, бо супермаркет, чи будь який інший продавець взяв на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (так само, як і готелі, банки, установи зв’язку). Це стаття 633 Цивільного кодексу України. Якщо супермаркет необґрунтовано відмовляється від публічного договору, то повинен відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можете з того приводу звернутись або до адміністрації супермаркету, або до суду.

6. Некоректна поведінка охоронців в супермаркеті?

Найчастіше покупці здригаються, коли при виході «пікає» детектор. Проте, якщо на виході з торговельного центру, чи магазину ваші покупки «запікали» і охоронець вимагає обстежити речі на предмет краденого, не бійтесь, а нагадайте про наявність камер спостереження. Адже проводити огляд речей та особистий огляд громадян має право лише поліція та працівники Державної служби охорони у випадку, коли є підозра, що особа вчинила адміністративне правопорушення або злочин. Охорона магазину не має повноважень проводити огляд чи обшук.

Тому, якщо охоронець вимагає показати йому вміст вашої сумки, а ви вважаєте, що підстав для цього немає – вимагайте покликати поліцію. Втім, можна погодитись показати свою сумку, так само як і чек. Це швидше залагодить конфлікт.

І пам’ятайте, що у великих торгових мережах (а часто – і в малих) є засоби відеоспостереження. Тому не варто хитрити і чинити протизаконні дії.

7. Купила жіночу сукню, а вона не підходить за розміром, питання обміну?

Можна. Але це стосується непродовольчих товарів. Стаття 9 Закону України «Про захист прав споживачів» прописує право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. При цьому не можна допустити використання товару, потрібно зберегти його товарний вигляд. І чек про покупку також.

Однак є певні товари, які повертати не можна, навіть якщо їхня упаковка залишилась цілою. Цей перелік є вичерпним і встановлюється постановою Кабміну № 172 від 19.03.1994 року. До них належать засоби гігієни, лікарські препарати та низка непродовольчих товарів (м’які дитячі іграшки, перуки, зубні щітки, ювелірні вироби, товари для немовлят, парфюмерно-косметичні вироби, рукавички, пір’яно-пухові вироби, панчішно-шкарпеткові вироби, постільна та натільна білизна, друковані видання, товари в аерозольній упаковці, тканини та інше).

8. Споживач заключив договір на виготовлення та встановлення металопластикових конструкцій (вікна) терміни поставки давно минули? Права споживача у разі порушення умов договору.

Права спожива у разі порушення умов договору про виконання робіт (надання послуг) регламентується статтею 10 Закону України «Про захист прав споживачів». Законодавець закріпив за споживачем право відмовитись від договору про виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов’язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений строк стає неможливим. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

• безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
• відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
• безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
• відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
• реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) – протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.

У разі коли виконавець не може виконати (прострочує виконання) роботу (надання послуги) згідно з договором, за кожний день (кожну годину, якщо тривалість виконання визначено у годинах) прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох відсотків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством. Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного виконання зобов’язання, не звільняє його від виконання зобов’язання в натурі.

Виконавець залежно від характеру роботи і специфіки виконаної роботи (наданої послуги) зобов’язаний надати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт виконання роботи (надання послуги).